高端家具销售流程及技巧,淘宝客服售前环节销售话术引导
小编:bj03
淘宝客服售前环节销售话术引导
第一、 售前接待
欢迎语+店铺上新+快递信息+店铺活动,注意礼貌用语。
第二、 对话
客户问产品问题,客服要如实回答,注意理解客户的真正需求与购买意图。客服要保持耐心,细心细致的服务客户。
第三、 产品推荐
根据客户的需求,向客户推荐店铺产品并介绍。这个时段可以向客户介绍店铺最近的优惠活动,热销产品等。
第四、 客户下单,欢送客户
一般以感谢您的光临,欢迎下次光临等作为结束语。
高端家具销售流程及技巧
1 售前准备,清洁家具上的灰尘和整理,使家具看起来整齐干净。
2 接待
面带微笑,适时搭话,为其挑选对味的产品。
3 礼貌送客。
4 做好售后服务。
1)跟有钱人谈文化
2)跟文化人谈钱
淘宝四大万能公式
公式一:销售额=流量*转化率*客单价
这是总公式,其中流量 *转化率=成交量,在所有淘宝运营操作中,只要提高其中一个数据就能提高最终的销售额。比如通过直通车,自然提名来提高流量 ,通过优化主图,评价来提升转化率,通过促销-第二件半价,SKU绑定销售来提高客单价。
公式二:流量=展现量*点击率
展现量决定了流量的上限,那什么决定展现量呢?
个人认为是客户的需求,假如一天有1W个人想要买钢笔,他们会去搜索,那这个钢笔一天大概会有1W多个展现,但有的人会搜索两三次,所以又有区分,分别为搜索人数与搜索人气,数值越高市场越大,能获得的流量最大。其次点击率的提升在于对用户的分析,越高的话单位展现能获得的流量就越高,对最后的销售客的提升也越高。
公式三:转化率=购买人数/总访客数
购买人数越多,转化率越高,单位流量能产生的价值也越高,那如何提升转化率呢?这是门学问,基础的包括详情页设计,评价管理,销量展现,客服回复。在设计中各种技巧包括设置促销,树立代言人,痛点分析,卖点展示,涉及到一些关于销售方面的知识,大方向研究客户痛苦,展示解决方案。
公式四:客单价=销售额/购买人数
一个客户能在你这买更多的商品,也就意味着你能产生更多的销售额,常见的方法有设置促销:第二件半价等。也有的是多个SKU,比如衣架5个10块,10个15块,客户大概率买10个15块的,也就提升了客单价
1、流量;
2、转化率;
3、客单价;
4、CRM。
这四个模块贯穿到淘宝/天猫运营的全部,我们具体来看看这四大模块吧!
一、流量
进入2016年以来,淘宝/天猫平台的流量越来越碎片化,以前的重头流量-搜索流量占比越来越低,而且有资料显示:搜索流量现在只占到平台总流量的10%,只能说明我们的流量逐渐碎片化,而且越来越快,从生意参谋中的数据我们应该可以了解到,店铺搜索流量占比越来越低,流量的入口也越来越多。
淘宝/天猫流量我们大致可以分为下面的几块:
1、搜索流量
尽管搜索流量占比越来越低,但仍然是我们需要把控的最优质的流量。
1)PC端:淘宝搜索、天猫搜索;
2)无线端:手淘搜索、天猫搜索。
2、付费流量
是指我们通过付费推广的方式,引入的流量。具体包括:
1)直通车;
2)钻石展位;
3)淘宝客;
4)麻吉宝。
3、活动流量
1)聚划算;
2)淘抢购;
3)淘金币;
4)淘清仓;
5)官方活动报名;
6)商家活动中心。
4、老客户流量
是指店铺老客户通过收藏、购物车、自主访问等等形式访问的流量。具体包括:
1)微淘;
2)收藏自主访问;
3)购物车自主访问;
4)已买到宝贝/我的淘宝;
5)自主访问。
5、其他流量
除了前四种以外的其他流量。具体包括:
1)手淘首页:猜你喜欢等等手淘定向流量入口;
2)手淘必买清单;
3)有好货;
4)爱逛街;
5)手淘淘内免费其他;
6)PC端/无线端淘宝类目
7)手淘问大家;
等等流量入口。
二、转化率
流量导入进来,只是成功了第一步,如何充分的利用这些流量,形成成交,才是我们最终的目的,这就是转化率模块需要解决的问题。转化率模块主要内容如下:
1、人群定位
是指店铺的目标客户群体的特征和画像,具体包括:
1)性别;
2)年龄;
3)综合消费层级;
4)地理位置;
5)职业;
6)兴趣爱好。
做好人群定位,是打好转化率基础的第一步。
2、产品
开发、销售符合店铺人群需求的产品,具体包括:
1)定位层级:高、中、低端;
2)成本优势/利润空间;
3)同行经营产品的对比;
4)产品定价。
规划好产品,是打好转化率基础的第二步。
3、视觉
人群和产品都定位好,接下来就是如何将产品用目标人群喜欢的方式呈现在买家目前,即为我们视觉模块需要解决的问题,具体包括:
1)详情页设计:PC端和无线端单独设计,尤其无线端需要更重视;
2)店铺首页、二级页面设计;
3)产品包装设计;
4)快递包装设计。
4、服务
服务是展现在买家目前最直接的内容,决定了转化率的重要因素,具体包括:
1)售前服务;
2)售后服务。
三、客单价
流量模块解决的是“如何引入更多的人来看”的问题,转化率模块解决的是“如何让来看的人购买”的问题,那么第三个模块客单价模块解决的就是“如何让购买的人买更多”的问题。具体包括:
1、产品定位
产品定位在什么价格区间,是决定客单价的第一位因素。
2、关联销售
店铺内产品之间的关联搭配是否设计好,买家浏览的回路是否设计好。
1)详情页关联搭配;
2)首页关联搭配。
3、客服主动推荐
1)售前客服抓住一切机会,努力达成多单销售;
2)售后客服每一个退货买家,都劝说进行换货。
4、店铺促销
设计写店内促销活动,比如说2件立减,满减优惠券等等活动,促成多件成交。
四、CRM
CRM模块解决的是“让买过的再来买”的问题,具体包括:
1、无线端:微淘
目前微淘是淘宝/天猫店铺进行老客户营销的重要基地。
2、PC端:会员关系管理
是进行老客户画像、权益和营销的后台。
3、站外:微信
个人号、公众号或者微信群能更容易直接接触到买家。
总结:
从一个公式引发出了淘宝/天猫运营的四大模块,
第一个模块:流量,解决“如何让更多的人来看”的问题;
第二个模块:转化率,解决“如何让看的人购买”的问题;
第三个模块:客单价,解决“如何让想买的人买更多”的问题;
第四个模块:CRM,解决“如何让买过的人多次购买”的问题。
以上就是关于高端家具销售流程及技巧,淘宝客服售前环节销售话术引导的全部内容,以及淘宝客服售前环节销售话术引导的相关内容,希望能够帮到您。
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